Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter
Direction de l'information légale et administrative
Vente - Commerce, Étapes de vie
Le commerce en ligne ou e-commerce est un bon moyen de développer votre activité grâce à votre site internet. Il vous permet de mettre en avant votre commerce physique, de toucher une cible plus large et de vendre vos produits ou services de jour comme de nuit. Le commerce en ligne est soumis à une réglementation stricte que vous devez impérativement respecter.
Direction de l'information légale et administrative
Direction de l'information légale et administrative (Première ministre), Ministère chargé de l'économie
modified 2023-01-01
Fiche pratique
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F23455
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000027375483/2021-06-09/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032221203/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032226994/, https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000032226964&cidTexte=LEGITEXT000006069565, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226878/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226870/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226862/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226850/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032226842/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032226433/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032227301/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226386/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226376/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226364/, http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006417969&cidTexte=LEGITEXT000006070719, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000006165426/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032007504/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000042155961/, https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000032236011/
Fr
isPartOf N31904
France entière
https://www.service-public.fr/a-propos/mentions-legales
Fiche pratique
Professionnels
www.service-public.fr
Commerçant, Auto-entrepreneur
Accueil professionnels
Étapes de vie
Je développe
Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter

Étapes de vie

Je développe
Faire connaître son entreprise et attirer de nouveaux clients
Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter
Ajouter une activité supplémentaire à celle déjà exercée par l'entreprise
Ouvrir un établissement secondaire ou complémentaire
Recourir à la sous-traitance
Externaliser certaines activités de son entreprise
Concourir aux marchés publics
Développer et protéger les innovations de son entreprise
Développer son entreprise à l'international
Le commerce en ligne ou e-commerce est un bon moyen de développer votre activité grâce à votre site internet. Il vous permet de mettre en avant votre commerce physique, de toucher une cible plus large et de vendre vos produits ou services de jour comme de nuit. Le commerce en ligne est soumis à une réglementation stricte que vous devez impérativement respecter.

Activités concernées par le e-commerce
Le commerce en ligne est ouvert à toutes sortes d'activités, allant de la vente de produits (neufs ou d'occasion) à la vente de services (restauration, transport, hébergement, loisir, etc).
Toutefois, la vente en ligne des produits suivants est réglementée.
Alcools
Vous devez posséder une licence et avoir suivi une formation.
Votre site internet doit comporter un bandeau rappelant l'interdiction de vente aux mineurs.
Il est également interdit de vendre aux mineurs des produits (vêtements, jeux, accessoires) incitant à la consommation d'alcool.
Médicaments délivrés sur ordonnance
Vous devez posséder une pharmacie physique ouverte au public, recueillir l'autorisation de l'Agence régionale de la santé et informer l'Ordre national des pharmaciens.
La vente en ligne de médicaments délivrés sans ordonnance est autorisée.

Attention
L'achat et la vente de tabac sur internet sont interdits.

Mentions légales obligatoires sur le site
Les mentions légales sont les informations qui permettent à l'internaute de vous identifier.
Les mentions légales font partie des mentions obligatoires sur tout site internet professionnel et doivent être facilement accessibles.
Elles peuvent être insérées dans vos conditions générales de vente (CGV) ou dans une page dédiée.
Vous devez renseigner les informations suivantes :
- Identité de l'entreprise : dénomination sociale, forme juridique, adresse du siège social et montant du capital social. Si vous exercez en tant qu'entrepreneur individuel, vous devez renseigner vos nom, prénoms et adresse.
- Numéro d'immatriculation au RCS ou numéro unique d'identification (Siren)
- Mail et numéro de téléphone pour contacter votre entreprise
- Numéro d'identification à la TVA
- Identité de l'hébergeur du site : nom ou dénomination sociale, adresse et numéro de téléphone
- Si vous exercez une activité réglementée et soumise à autorisation (pharmacie ou débit de boissons, par exemple) : nom et adresse de l'autorité qui a délivré l'autorisation

Attention
le manquement à cette obligation d'information est puni d'1 an d'emprisonnement et 75 000 € d'amende pour les entreprises individuelles (dont micro-entrepreneur). L'amende est portée à 375 000 € à l'encontre des sociétés (SARL, SA, SAS, etc.).

Conditions générales de vente (CGV)
Les conditions générales de vente (CGV) encadrent les relations commerciales.
Elles informent vos clients, de manière lisible et compréhensible, de leurs droits et obligations lors de la vente de vos produits et/ou de vos services.
Cette obligation de transparence permet de réduire considérablement le risque de litige entre vos clients et vous-même.
Le caractère obligatoire et le contenu des conditions générales de vente varient selon que votre offre de biens ou de services est adressée à des particuliers ou à des professionnels.

Clients particuliers
Les CGV doivent figurer obligatoirement sur votre site internet.
Le non-respect de cette obligation d'information est puni de 3 000 € d'amende pour l'entreprise individuelle (dont micro-entrepreneur) et 15 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.).
Les conditions générales de vente doivent contenir les informations suivantes :
- Caractéristiques essentielles des biens et/ou services
- Prix TTC en euros
- Frais, date et modalités de livraison
- Modalités d'exécution du contrat
- Modalités de paiement : modes de paiement autorisés et question du retard de paiement.
- Droit de rétractation : délai et conditions pour annuler et renvoyer la commande.
- Garantie légale de conformité et garantie des vices cachés
- Garantie commerciale et service après vente : coût de la communication à distance
- Durée du contrat et conditions de résiliation, s'il y a lieu
- Caution ou garantie à fournir par le client, s'il y a lieu
- Durée minimale des obligations contractuelles du client, s'il y a lieu
- Existence d'un code de conduite applicable au contrat, s'il y a lieu
- Modalités de règlement des litiges : tribunal compétent et possibilité de recourir à un médiateur

À noter
vous devez également fournir un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL).

Clients professionnels
Entre professionnels, les CGV sont facultatives, mais elles doivent pouvoir être communiquées sur simple demande.
Le refus de communication est puni de 15 000 € d'amende pour l'entreprise individuelle (dont micro-entrepreneur) et 75 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.).
Les conditions générales de vente doivent contenir les informations suivantes :
- Prix HT en euros : barèmes de prix ou méthode de calcul du prix
- Rabais et ristourne : réductions de prix, remises promotionnelles ponctuelles et ristournes différées. Elles doivent être fixées selon des critères précis et objectifs.
- Escomptes commerciaux : réduction accordée à un client en cas de paiement anticipé
- Modalités de paiement : modes de paiement autorisés et pénalités appliquées en cas de retard
- Frais et date de livraison
- Modalités de règlement des litiges : tribunal compétent
Vous avez également la possibilité d'ajouter une clause de réserve de propriété, une clause de limitation de responsabilité, une clause relative aux cas de force majeure ou encore les conditions de résiliation du contrat.

À noter
vous avez le droit d'imposer des CGV distinctes pour chaque catégorie de clients (grossistes, détaillants...). Dans ce cas, les clients d'une catégorie ne peuvent exiger la communication que des seules CGV qui les concernent.

Traitement des données personnelles
L'ouverture d'un commerce en ligne implique de respecter les obligations liées à la protection des données personnelles des internautes.
Une donnée personnelle fait référence à toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, directement ou non, grâce à un identifiant ou à un ou plusieurs éléments propres à son identité.

Exemple
Il peut s'agir d'un nom, d'un prénom, d'une adresse électronique, d'une localisation, d'un numéro de carte d'identité, d'une adresse IP, d'une photo, etc.
Sur votre site marchand, vous pouvez collecter ces données personnelles pour constituer des fichiers de clients à condition de respecter la réglementation en vigueur.
Ainsi, au-delà d'une obligation générale de sécurité et de confidentialité des données personnelles recueillies, vous avez 2 obligations à respecter :
- Informer l'internaute
- Obtenir son consentement

Informer l'internaute
La collecte des données personnelles doit être réalisée de manière transparente.
Ainsi, vous devez informer l'internaute sur votre site internet au moment de la collecte des données (lorsqu'il remplit un formulaire de contact, par exemple) et en cas de modification ultérieure de leur utilisation.
Vous devez indiquer les informations suivantes :
- Identité et coordonnées de l'organisme responsable du traitement informatique des données personnelles : le délégué à la protection des données (DPO), par exemple
- Finalité poursuivie par le traitement : à quoi vont servir les données personnelles collectées
- Base légale justifiant le traitement : il peut s'agir du consentement de l'internaute, du respect d'une obligation prévue par un texte juridique, de l'exécution d'un contrat, etc.
- Caractère obligatoire ou facultatif du recueil de données personnelles : les conséquences pour l'internaute en cas de non-fourniture des données
- Destinataires des données personnelles : qui va recevoir et accéder aux données
- Durée de conservation des données personnelles
- Droits de l'internaute : droit de refuser la collecte, le droit d'accéder, de rectifier et d'effacer ses données
- Droit de l'internaute d'introduire une réclamation auprès de la Cnil
- Au besoin, existence d'un transfert des données personnelles vers un pays n'appartenant pas à l'Union européenne
L'information doit être délivrée de manière concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples.

Attention
l'absence de l'une de ces informations est punie d'une amende de 1 500 €.
Sur votre site internet, vous pouvez utiliser un lien renvoyant directement vers la politique de protection des données, clairement visible sur chaque page du site, intitulé de manière claire (« Données personnelles » ou « Confidentialité » par exemple).
Cette politique de confidentialité doit être distincte des conditions générales de vente (CGV) ou des conditions générales d'utilisation (CGU) du site internet.

Obtenir le consentement de l'internaute
Il existe des situations dans lesquelles l'information seule de l'internaute ne suffit pas.
Vous devez en plus obtenir son consentement lorsque vous procédez à l'une des démarches suivantes :
- Envoi de courriels commerciaux (newsletter) : vous devez recueillir l'accord explicite de l'internaute à moins qu'il ait déjà acheté un produit similaire dans votre entreprise ou qu'il s'agisse d'un professionnel.
Vous devez aussi lui donner le moyen de refuser la réception de nouvelles publicités en proposant une désinscription en fin de mail.
- Utilisation de cookies : il s'agit des traceurs qui analysent la navigation, les déplacements et les habitudes de consultation ou de consommation de l'internaute pour permettre l'affichage de publicités ciblées.
Vous devez permettre à l'utilisateur de consentir par un acte positif clair : une demande de consentement effectuée au moyen de cases à cocher est facilement compréhensible par les utilisateurs.
L'utilisation d'une case pré-cochée présumant du consentement de la personne est interdite.
Le silence des personnes, qui peut passer par la simple poursuite de leur navigation, doit s'interpréter comme un refus.
Vous devez également permettre à l'utilisateur de faire un choix par finalité. Il est recommandé de permettre à l'utilisateur de donner son consentement de façon indépendante et spécifique pour chaque finalité (gestion de clientèle, enquête de satisfaction, opération de prospection, etc.).
Il est possible de proposer à l'utilisateur de consentir de manière globale à un ensemble de finalités, en intégrant des boutons « Tout accepter » ou « Tout refuser », mais uniquement si l'ensemble des finalités est présenté préalablement.

Attention
le traitement informatique des données recueillies sans consentement est puni de 5 ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende.

Contrat de vente et délai de livraison
La conclusion d'une vente, entre un professionnel et un consommateur (client non professionnel), sur un site e-commerce est soumise à une procédure spéciale dans la mesure où les parties ne sont pas physiquement présentes.

Saisie de la commande
Au moment de la saisie de la commande, vous devez indiquer au client les informations suivantes :
- Prix et caractéristiques essentielles des biens ou services commandés
- En cas d'abonnement, la durée du contrat et la durée d'engagement du client
- Étapes à suivre pour conclure la commande
- Moyens techniques permettant au client, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs et de les corriger (possibilité de consulter la commande grâce à un panier, par exemple)
- Langues proposées pour la conclusion du contrat
- Modalités d'archivage du contrat : lorsque la commande porte sur une somme égale ou supérieure à 120 €
- Moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales auxquelles vous comptez vous soumettre

Confirmation de la commande
Après sa saisie, la commande doit respecter 3 étapes obligatoires :
- Récapitulatif détaillé de la commande avec son prix total
- Modification éventuelle de la commande
- Confirmation définitive de la commande
Vous devez informer le client que le fait de passer sa commande l'oblige à la payer.
Le bouton dédié à la confirmation de la commande doit impérativement comporter la mention « Commande avec obligation de paiement » ou toute formule similaire dénuée d'ambiguïté.
Une fois la commande passée, vous devez en accuser réception sans délai injustifié, par voie électronique.
La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque vous et le client pouvez y avoir accès par courriel ou à partir d'une page imprimable et consultable sur le site par exemple.

Délai de livraison
Avant la conclusion du contrat, vous devez indiquer la date limite à laquelle vous vous engagez à livrer le bien ou exécuter la prestation.
Si aucune date n'est renseignée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne.
En cas de retard, le client peut demander l'annulation de la commande qu'il a passée et en demander le remboursement. Vous disposez alors d'un délai de 14 jours pour le rembourser.
Vous ne pouvez pas contraindre le client à accepter une certaine modalité de remboursement (avoir sur un prochain achat par exemple).

Moyens de paiement
Le paiement peut être effectué lors de la commande ou de la livraison.
Vous pouvez proposer différents modes de paiement, par exemple :
- Carte bancaire : vous devez souscrire un contrat de vente à distance avec votre banque.
- Virement bancaire
- Portefeuille électronique : par exemple PayPal ou Paylib
- SMS ou fourniture d'accès à internet : le montant de la commande est ajouté sur la facture téléphone/internet.
- Chèque ou espèces : pour un paiement à la livraison

Attention
vous ne pouvez pas facturer de frais supplémentaires liés à l'utilisation d'un moyen de paiement.

Droit de rétractation du client

Présentation du droit de rétractation
Le droit de rétractation permet au consommateur d'annuler la commande passée en ligne dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier sa décision et sans supporter d'autres coûts (hormis d'éventuels frais de retour).
Ce droit vaut également pour la vente de biens soldés et de biens d'occasion.
Le délai court à compter du lendemain de la réception pour la vente de bien et à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services.
Vous devez mentionner ce droit, en préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice (si vous prenez en charge ou non les frais de retour), et proposer un formulaire type de rétractation.
Lorsque vous êtes informé de la décision du client de se rétracter, vous disposez d'un délai de 14 jours pour procéder au remboursement de la totalité des sommes versées.

Exceptions au droit de rétractation
Toutefois, certains produits ou prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent donc pas être remboursés. C'est notamment le cas des produits suivants :
- Produit personnalisé : il a été confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple)
- Produit rapidement périssable : produits alimentaires par exemple
- CD, DVD ou logiciel informatique s'il a été descellé par le consommateur
- Produit qui a été descellé par le consommateur après la livraison et qui ne peut être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé
- Journaux, périodiques ou magazines (sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications)
- Prestation de service d'hébergement, transport de biens, location de voiture, restauration ou activité de loisirs fournie à une date déterminée.
- Prestation de service pleinement exécutée avant la fin du délai de rétractation : l'exécution du service doit avoir commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Attention
l'absence d’information sur l'existence d'un droit de rétractation est sanctionnée d'une amende administrative de 15 000 € pour une entreprise individuelle (EI, EIRL, micro-entrepreneur) et de 75 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.).

Obligations en matière de protection des données personnelles

Vente - Commerce

Médiation des litiges de la consommation

Vente - Commerce

Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil)
Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil)

Par courrier
3 Place de Fontenoy
TSA 80715
75334 Paris cedex 07
La CNIL ne reçoit pas le public et n'assure aucun renseignement sur place.

Par téléphone
+33 1 53 73 22 22
Accueil téléphonique ouvert du lundi au vendredi de 9h30 à 17h.
Renseignements juridiques ouverts les lundi, mardi, jeudi et vendredi de 10h à 12h.

Par courriel
Accès au formulaire de contact

Code de la consommation : article L121-20-5
Contrats conclus à distance et hors établissement

Code de la consommation : article L211-1 à L211-4
Obligations relatives aux contrats, au droit de rétractation et à la prospection commerciale

Code de la consommation : article L213-1
Archivage du contrat conclu par voie électronique

Code de la consommation : article L216-3
Délai de remboursement en cas de retard de livraison

Code de la consommation : articles L221-5 à L221-7
Obligation d'information pré contractuelle

Code de la consommation : articles L221-8 à L221-10
Contrats conclus hors établissement

Code de la consommation : articles L221-11 à L221-15
Contrats conclus à distance

Code de la consommation : articles L221-16 et L221-17
Démarchage téléphonique et prospection commerciale

Code de la consommation : articles L221-18 à L221-28
Droit de rétractation

Code de la consommation : article L232-3
Droit applicable aux contrats

Code de la consommation : articles L121-1 à L121-7
Définition pratiques commerciales déloyales (trompeuses ou agressives)

Code de la consommation : articles L242-1 à L242-4
Sanctions civiles

Code de la consommation : articles L242-5 à L242-9
Sanctions pénales

Code de la consommation : articles L242-10 à L242-14
Sanctions administratives

Code pénal : article 226-18-1
Sanction en cas de traitement de données à caractère personnel malgré opposition

Code pénal : articles R625-10 à R625-13
Sanctions en cas d'atteintes aux droits de la personne résultant des fichiers ou des traitements informatiques

Code civil : articles 1127-1
Règles concernant un contrat conclu sous forme électronique

Code des postes et des communications électroniques : article L34-5
Protection de la vie privée des utilisateurs de réseaux et de services de communications électroniques

Loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique : article 19

Aide à la déclaration des fichiers nominatifs
Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil)

Rétractation d'un achat à distance (sur internet, par correspondance, téléachat ou téléphone)
Direction de l'information légale et administrative (Dila) - Premier ministre

Règles du e-commerce
Ministère chargé de l'économie

Guide du vendeur e-commerce
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Que faire quand votre entreprise communique et/ou vend en ligne ?
Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil)

RGPD : de quoi parle-t-on ?
Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil)

Site web, cookies et autres traceurs
Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil)

La prospection commerciale par courrier électronique
Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil)

Garanties du vendeur : tout savoir avant d'acheter
Institut national de la consommation (INC)

Hébergeur internet
Entreprise en charge de stocker sur ses serveurs les données du site internet

Garantie légale de conformité
Garantie contre tous les défauts de fabrication lors de l'achat ou de la livraison d'un produit

Garantie des vices cachés
Garantie contre un défaut rendant la chose impropre à l'usage auquel elle est destinée, ou qui diminue tellement cet usage que l'acquéreur ne l'aurait pas achetée ou l'aurait achetée à moindre prix s'il en avait eu connaissance

Clause de réserve de propriété
Clause qui permet de faire correspondre la date du transfert de propriété avec le paiement intégral du prix. Cela signifie que le vendeur demeure propriétaire du bien tant que l’acquéreur n’a pas versé l’intégralité du prix attendu.

Force majeure
Événement exceptionnel, imprévisible et irrésistible justifiant de s'exonérer d'une obligation, d'un engagement ou d'une responsabilité (par exemple : catastrophe naturelle pour un contrat d'assurance, décès du salarié pour un contrat de travail...)

RCS
Registre du commerce et des sociétés

TTC
Toutes taxes comprises

CGV
Conditions générales de vente

HT
Hors taxes

Cnil
Commission nationale de l'informatique et des libertés

EI
Entrepreneur individuel

EIRL
Entrepreneur individuel à responsabilité limitée
Comment déclarer le nom de domaine d'un site internet ?
Quelles sont les mentions obligatoires sur le site internet d'un professionnel ?