Commission des usagers d'un hôpital ou d'une clinique
Direction de l'information légale et administrative
Social - Santé
Vous avez une réclamation à adresser auprès de votre établissement de santé (public ou privé) ? Vous pouvez saisir la commission des usagers (CDU). Elle veille au respect de vos droits et a pour objet de vous aider dans vos démarches. Elle est composée, notamment, de 2 médiateurs. Elle est présente dans chaque hôpital ou clinique. Nous vous présentons les informations à connaître.
Direction de l'information légale et administrative
Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
modified 2022-10-21
Fiche pratique
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F10256
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Fr
isPartOf N10253
France entière
https://www.service-public.fr/a-propos/mentions-legales
Fiche pratique
Particuliers
www.service-public.fr
Accueil particuliers
Social - Santé
Préjudice médical
Commission des usagers d'un hôpital ou d'une clinique

Social - Santé
Droits des patients

Préjudice médical

Procédure générale
Commission des usagers d'un hôpital ou d'une clinique
Saisir la commission (CCI) en cas d'accident médical, infection nosocomiale ...
Action de groupe contre un produit de santé

Préjudices spécifiques
Transfusion
Vaccin
Médicament ou produit
Fonctionnement d'un hôpital ou d'une clinique
Procédure générale
Vous avez une réclamation à adresser auprès de votre établissement de santé (public ou privé) ? Vous pouvez saisir la commission des usagers (CDU). Elle veille au respect de vos droits et a pour objet de vous aider dans vos démarches. Elle est composée, notamment, de 2 médiateurs. Elle est présente dans chaque hôpital ou clinique. Nous vous présentons les informations à connaître.

Quelles sont les missions de la commission des usagers ?
La commission des usagers (CDU) a les missions suivantes :
- S'assurer du respect de vos droits
- Contribuer à l'amélioration de la qualité de votre accueil, celle de vos proches et de la prise en charge.
- Faciliter vos démarches et celles de vos proches
- Veiller à ce que vous et vos proches puissiez exprimer vos reproches auprès des responsables de l'établissement
- Vous informer sur les voies de recours et de conciliation dont vous disposez
- Faire des propositions à la direction de l'établissement pour améliorer l'accueil et la prise en charge des malades et de leurs proches.
La CDU examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées à l'établissement.

Comment est composée la commission des usagers ?
La commission est composée notamment des personnes suivantes :
- Représentant légal de l'établissement ou la personne qu'il désigne à cet effet
- 2 médiateurs et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l'établissement
- 2 représentants des usagers, et leurs suppléants, désignés par le directeur général de l'Agence régionale de santé (ARS)
Selon qu'il s'agisse d'un établissement public ou privé, des personnes supplémentaires peuvent venir s'ajouter à cette composition.

À noter
Le livret d'accueil de l'établissement liste nominativement les membres de la commission des usagers.

À quel moment saisir la commission des usagers ?
Avant de saisir la commission, vous pouvez adresser vos remarques par oral au responsable du service dans lequel vous êtes hospitalisé.
Vous êtes informé de la possibilité d'adresser directement une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'hôpital :
- En cas d'impossibilité d'adresser vos remarques par oral
- Si les explications données ne vous satisfont pas.

À noter
Le livret d'accueil indique comment contacter la personne remplissant la fonction de responsable des relations avec les usagers ou de la personne habilitée pour recueillir les expressions de mécontentement.

Qui peut saisir la commission des usagers ?
Les personnes pouvant saisir la commission des usagers sont :
- Usager (exemple : patient hospitalisé) ou l'un de ses proches
- Représentant légal de l'établissement, auprès duquel aboutissent toutes les réclamations adressées dans les services.

Comment saisir la commission des usagers ?
Pour saisir la commission, il suffit de faire un courrier à l'établissement de santé. Tout courrier arrive au représentant légal qui transmet à la commission.

Comment est traitée la réclamation adressée à l'établissement de santé ?

Examen par l'établissement de santé
Toute plainte ou réclamation écrite adressée à l'hôpital est transmise à son représentant légal.
Il y répond dans les meilleurs délais, en vous informant de la possibilité de saisir un médiateur.
Il peut aussi vous informer qu'il transmet sa plainte ou réclamation au médiateur.

À noter
avant de rencontrer un médiateur, le représentant légal de l'établissement vous informe que vous pouvez vous faire accompagner d'un représentant des usagers (membre de la commission).

Examen par la commission des usagers
Le médiateur doit vous rencontrer dans les 8 jours suivant la saisine, sauf impossibilité pour vous.
Si la réclamation est formulée alors que vous êtes hospitalisé, votre audition doit avoir lieu dans la mesure du possible avant votre sortie de l'hôpital.
Le médiateur peut également rencontrer vos proches s'il le juge utile ou à la demande de ces derniers.
Le médiateur adresse le compte-rendu au président de la commission. Ce dernier vous le transmet ainsi qu'aux autres membres de la commission.
Les membres de la commission peuvent également demander à vous rencontrer.

Quelles décisions peuvent être prises par la commission des usagers ?
La commission formule des recommandations pour :
- Apporter une solution au litige
- Vous informer des voies de conciliation ou de recours dont vous disposez.
Elle peut également émettre un avis en faveur du classement du dossier en expliquant pourquoi.
Dans le délai de 8 jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement vous répond et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.

Santé Info Droits
Ligne téléphonique créée par un collectif d'associations pour fournir des informations juridiques ou sociales liées à la santé

Par téléphone
01 53 62 40 30
Prix d'un appel local
Service ouvert :
- les lundi, mercredi et vendredi de 14h à 18h,
- les mardi et jeudi de 14h à 20h

Par formulaire
Vous pouvez aussi poser votre question en remplissant le formulaire de contact ;
À partir de ce formulaire, vous pouvez demander à être rappelé.

Code de la santé publique : articles L1112-1 à L1112-6
Article L1112-3

Code de la santé publique : articles R1112-79 à R1112-90
Mission de la CDU (R1112-79 et R1112-80), composition (R1112-81 à R1112-84), fonctionnement (R1112-85 à R1112-90)

Code de la santé publique : articles R1112-91 à R1112-94
Examen des plaintes et réclamations

Arrêté du 15 avril 2008 relatif au contenu du livret d'accueil des établissements de santé
Livret d'accueil des établissements de santé

Décret n°2016-726 du 1er juin 2016 relatif à la commission des usagers des établissements de santé

À quoi sert la Commission des usagers (CDU) ?
Ministère chargé de la santé

Instruction des plaintes et réclamations à l'hôpital
Ministère chargé de la santé