Séjour à l'hôtel : réservation, annulation, prix et facture
Direction de l'information légale et administrative
Loisirs - Sports - Culture
Plusieurs règles encadrent la relation entre l'hôtel et ses clients. Ces règles concernent notamment l'affichage des prix, la réservation, l'annulation et la facturation du séjour à l'hôtel.
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Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
modified 2022-01-31
Fiche pratique
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F31236
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032221225/, https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/LEGITEXT000006057893/, https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/JORFTEXT000000494187/, https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/JORFTEXT000031690407/
Fr
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Séjour à l'hôtel : réservation, annulation, prix et facture

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Plusieurs règles encadrent la relation entre l'hôtel et ses clients. Ces règles concernent notamment l'affichage des prix, la réservation, l'annulation et la facturation du séjour à l'hôtel.

À savoir
d'autres règles s'imposent à l'hôtel, en cas de vol, détérioration d'objet ou accident au détriment du client.

Quelles sont les règles d'affichage des prix ?
L'hôtel doit vous informer des prix par un affichage.
Cet affichage doit être placé à plusieurs endroits.
À l'extérieur de l'hôtel
À proximité de l'entrée principale du public, les informations suivantes doivent être indiquées :
- Prix de la prochaine nuitée en chambre double, ou prix maximum pratiqué pour une nuitée en chambre double pendant une période incluant la prochaine nuitée (si ces prestations ne sont pas commercialisées, prix de la prestation d'hébergement la plus pratiquée assortie de sa durée)
- Si un petit-déjeuner est servi ou non (et si le prix de cette prestation est - ou non - inclus dans le prix de la nuitée)
- Si une connexion à l'internet est accessible ou non depuis les chambres (et si le prix de cette prestation est - ou non - inclus dans le prix de la nuitée)
- Comment accéder à l'information sur les prix de l'ensemble des autres prestations commercialisées
Au lieu de réception des clients
Les informations suivantes doivent être indiquées :
- Heures d'arrivée et de départ (et suppléments appliqués en cas de départs tardifs)
- Prix de la prochaine nuitée en chambre double, ou prix maximum pratiqué pour une nuitée en chambre double pendant une période incluant la prochaine nuitée (si ces prestations ne sont pas commercialisées, prix de la prestation d'hébergement la plus pratiquée assortie de sa durée doit être indiqué)
- Si un petit-déjeuner est servi ou non (et si le prix de cette prestation est ou non inclut dans le prix de la nuitée)
- Si une connexion à l'internet est accessible ou non depuis les chambres (et si le prix de cette prestation est ou non inclut dans le prix de la nuitée)
- Information sur les prix de l'ensemble des autres prestations commercialisées
Dans chaque chambre
Les informations suivantes doivent être indiquées :
- Ensemble des prix des prestations fournies accessoirement aux nuitées ou séjours
- Comment accéder à ces informations

À savoir
les prix indiqués doivent être TTC. L'affichage doit contenir cette mention.
Si vous faites votre réservation à distance (par téléphone ou par internet), vous devez être clairement informé du prix des différentes prestations avant tout engagement.

Comment faire une réservation ?
Vous pouvez faire votre réservation :
- Soit directement auprès de l’hôtel (sur son site internet, par mail ou par téléphone)
- Soit sur une plateforme de réservation en ligne. Dans ce cas, il est utile de connaître les pièges à éviter.
Au moment de la réservation, vous pouvez être obligé de payer des arrhes.

À savoir
l'hôtel peut refuser une 3e personne dans une chambre conçue pour 2 personnes (ou accepter et facturer un lit supplémentaire).

Peut-on annuler une réservation ?
Oui, il est possible d'annuler une réservation.
Les conséquences financières sont différentes selon que l'annulation est faite par le client ou par l'hôtel.

Par le client
Si vous annulez votre réservation, vous perdez les arrhes que vous avez versées, sauf si l'hôtel décide de faire un geste commercial.
En cas d'annulation pour cause de maladie ou d'accident grave, vous perdez les arrhes versées, sauf si l'hôtel accepte de vous les rembourser ou si vous avez pris une assurance annulation.

Par l'hôtel
Lorsque l'hôtel annule votre réservation, il doit vous rembourser le double des arrhes que vous avez versées.

Quand l'hôtel doit-il fournir une facture ?
L'hôtel doit vous remettre une facture détaillée (aussi appelée note) sur votre demande, ou dès que le prix de la prestation atteint 25 €.
La facture doit notamment comprendre le décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation fournie et le total de la somme que vous devez.
La facture doit être faite en double exemplaire. L'original doit vous être remis au moment du paiement.

Séjour à l'hôtel : vol, détérioration ou accident

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0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
- Horaires d'ouverture du service :
- Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
- Mercredi : de 13h15 à 17h15
- Jeudi : de 8h30 à 12h30
- Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé

Code de la consommation : articles L214-1 à L214-3
Arrhes et acompte

Arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l'information du consommateur sur les prix
Articles 1, 13 et 14

Arrêté n°83-50/A du 3 octobre 1983 relatif à la publicité des prix de tous les services
Facture

Arrêté du 18 décembre 2015 relatif à la publicité des prix des hébergements touristiques marchands (sauf meublé de tourisme ou hôtel de plein air)
Affichage (articles 6 et 7)

Plateformes de réservation : quels pièges éviter ?
Institut national de la consommation (INC)

TTC
Toutes taxes comprises

DGCCRF
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
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