Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Direction de l'information légale et administrative
Argent - Impôts - Consommation
Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur ou fournisseur et vous-même devez respecter. Le professionnel doit fournir le service prévu au contrat. De votre côté, vous devez payer vos factures. La modification de votre contrat et son renouvellement automatique sont possibles sous certaines conditions.
Direction de l'information légale et administrative
Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
modified 2020-08-12
Fiche pratique
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F19061
https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000032226671&cidTexte=LEGITEXT000006069565, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226669/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226657/
Fr
isPartOf N20278
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Communications électroniques (téléphone, internet, télévision)
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat

Argent - Impôts - Consommation
Consommation

Communications électroniques (téléphone, internet, télévision)

Contrat de communications électroniques
Conclusion
Exécution et évolution
Résiliation

Téléphonie fixe
Choisir le dégroupage partiel ou total
Portabilité du numéro

Téléphonie mobile
Portabilité du numéro
Perte
Vol
Contrat de communications électroniques

Résiliation de contrats en ligne
La résiliation de contrats en ligne devra être proposée sur les sites offrant déjà la possibilité de souscrire un contrat en ligne.
Pour cela, le professionnel devra mettre à disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite pour accomplir cette démarche.
C'est ce que prévoit notamment l'article 15 de la loi n°2022-1158 du 16 août 2022.
Un décret doit toutefois paraître, au plus tard le 1 er juin 2023, pour préciser les conditions de mise en œuvre de cette fonctionnalité.
Les informations contenues dans cette page restent d'actualité et seront modifiées dès l'entrée en vigueur du texte.
Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur ou fournisseur et vous-même devez respecter. Le professionnel doit fournir le service prévu au contrat. De votre côté, vous devez payer vos factures. La modification de votre contrat et son renouvellement automatique sont possibles sous certaines conditions.

Obligations de l'opérateur ou fournisseur
Votre opérateur ou fournisseur doit respecter ses engagements prévus dans le contrat.
Si le service rendu ne correspond pas à celui prévu dans le contrat ou l'annonce de l'offre, il peut s'agir d'une pratique commerciale trompeuse.

Exemple
Votre contrat pour un abonnement téléphonique vous donne accès à des SMS illimités vers tous les opérateurs en France (hors certains numéros spéciaux). Si les SMS envoyés vous sont facturés en plus de votre forfait, il s'agit alors d'une pratique commerciale trompeuse.
Le professionnel a aussi une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il est donc responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services (par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas), sauf en cas de force majeure.
En cas de problème, vous pouvez le mettre en demeure de rétablir le bon fonctionnement du service.

Mettre en demeure son fournisseur d'accès à internet de fournir le service promis
Institut national de la consommation (INC)
Vous pouvez également lui demander une indemnité et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n'avez pu accéder au service.

Demander une indemnité à son opérateur de téléphonie ou d'accès à internet
Institut national de la consommation (INC)

Vos obligations
Vous devez respecter les conditions prévues dans le contrat.
Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat.
Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou votre fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils prêtés (box internet, décodeur...).

Moyens de paiement de l'abonnement
Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélèvement automatique. Il doit vous proposer un autre moyen de paiement, par chèque ou par virement par exemple.
Si des frais vous sont demandés pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent être justifiés (traitement du chèque...).

À noter
si vous êtes en difficulté financière, votre opérateur ou fournisseur ne peut pas vous facturer de frais liés à un rejet de paiement.

Modification du contrat

À la demande de l'opérateur
L'opérateur ou le fournisseur ne peut pas modifier votre contrat sans vous en informer.
Par exemple, il ne peut pas supprimer une chaîne de télévision ou baisser votre forfait de données mobile sans vous avertir.
Il doit vous avertir de tout projet de modification du contrat au minimum 1 mois avant son application. Il peut le faire par courrier ou par tout autre support durable (par l’envoi d’un mail par exemple).
Dès que votre abonnement est modifié, vous avez 4 mois pour accepter les modifications (dans ce cas, vous n'avez rien à faire), ou les refuser et résilier votre contrat sans frais ni pénalités. Une fois votre contrat résilié, vous pourrez changer d’opérateur ou de fournisseur.

À votre demande
Vous pouvez demander la modification de votre contrat uniquement si une clause (c'est-à-dire une disposition) de votre contrat le prévoit.
La modification de votre contrat se matérialise soit par un nouveau contrat, soit par un avenant ajouté à votre contrat initial.
La modification peut entraîner un allongement de votre période d'engagement.
Toutefois, le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement de plus de 24 mois (2 ans).

Exemple
Si vous avez signé un contrat de 24 mois et demandez à modifier votre contrat avant la fin des 24 mois, votre opérateur peut vous proposer une durée d'engagement supplémentaire de 24 mois au maximum. Pour cela, il doit vous proposer le même service pour une durée d'engagement de 12 mois au minimum. La durée doit être prévue dans votre nouveau contrat.

Renouvellement automatique du contrat
On appelle reconduction tacite du contrat le renouvellement automatique du contrat après qu'il ait pris fin. Le contrat initial doit prévoir une clause de tacite reconduction pour que son renouvellement automatique soit possible.
Votre opérateur ou fournisseur doit vous informer par écrit de votre droit à ne pas renouveler le contrat, même si le contrat contient une clause de tacite reconduction. Il doit le faire au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin de la période autorisant le rejet de la reconduction.
Sans information de sa part, vous pouvez mettre fin immédiatement et gratuitement au contrat par courrier recommandé avec accusé de réception.

En cas de litige
En cas de litige concernant l'exécution de votre contrat, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques ou les services départementaux de la protection des populations.

Direction départementale de la protection des populations (DDPP)
ddpp

Téléphone, internet ou télévision : conclusion du contrat

Argent - Impôts - Consommation

Téléphone, internet ou télévision : résiliation du contrat

Argent - Impôts - Consommation

0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
- Horaires d'ouverture du service :
- Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
- Mercredi : de 13h15 à 17h15
- Jeudi : de 8h30 à 12h30
- Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé

Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)

Code de la consommation : article L224-27
Contrats de services de communications électroniques

Code de la consommation : articles L224-28 à L224-32
Formation du contrat

Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42
Exécution du contrat

Je veux modifier mon contrat en restant avec le même fournisseur ou opérateur
Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (Arcep)

La modification contractuelle
Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (Arcep)

Force majeure
Événement exceptionnel, imprévisible et irrésistible justifiant de s'exonérer d'une obligation, d'un engagement ou d'une responsabilité (par exemple : catastrophe naturelle pour un contrat d'assurance, décès du salarié pour un contrat de travail...)

Support durable
Support permettant au client de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de les consulter pendant un temps déterminé, et de les reproduire à l'identique (par exemple : papier, mail, compte personnel sécurisé, clé USB...)

Code monétaire et financier : articles L311-7 à L311-13

Avenant
Document complémentaire du contrat constatant une modification, une adaptation ou un complément qui y sont apportés d'un commun accord entre les 2 parties

DGCCRF
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
Quelles factures peut-on demander à son opérateur ou à son fournisseur ?
Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?