Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?
Direction de l'information légale et administrative
Argent - Impôts - Consommation
Vous rencontrez un litige (commercial, contractuel, technique, ...) qui n'a pas pu être réglé à l'amiable avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet ? Le médiateur des communications électroniques peut intervenir gratuitement pour tenter de résoudre votre litige. Nous vous indiquons la démarche à suivre.
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Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
modified 2022-08-29
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F14373
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226657/, https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000031070940, https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000031400977
Fr
isPartOf N20278
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Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?

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Consommation

Communications électroniques (téléphone, internet, télévision)

Contrat de communications électroniques
Conclusion
Exécution et évolution
Résiliation

Téléphonie fixe
Choisir le dégroupage partiel ou total
Portabilité du numéro

Téléphonie mobile
Portabilité du numéro
Perte
Vol
Vous rencontrez un litige (commercial, contractuel, technique, ...) qui n'a pas pu être réglé à l'amiable avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet ? Le médiateur des communications électroniques peut intervenir gratuitement pour tenter de résoudre votre litige. Nous vous indiquons la démarche à suivre.

Dans quel cas saisir le médiateur des communications électroniques ?
Le médiateur des communications électroniques peut intervenir si vous avez un différend (commercial, contractuel, technique, ...) avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet.
Avant de saisir le médiateur, vous devez impérativement respecter les étapes suivantes :
- Prendre contact avec le service clients de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre réclamation
- Si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur ou fournisseur
- Si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques
Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.
Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.
Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.

À savoir
si une procédure judiciaire est engagée par vous ou votre opérateur ou fournisseur d'accès internet alors qu'une médiation est en cours, la procédure devant le médiateur est interrompue.

Comment saisir le médiateur des communications électroniques ?
Vous devez saisir le médiateur directement en ligne :

Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques
Médiateur des communications électroniques
Vous devez scanner toutes les pièces justificatives mentionnées lors de votre démarche en ligne (copie de lettres à l'opérateur ou fournisseur, réponse...).

Attention
vous avez 1 an à partir de la date de votre réclamation écrite auprès du service clients de votre opérateur ou fournisseur pour saisir le médiateur.

Quel est le coût du recours au médiateur des communications électroniques ?
Il est gratuit.

Comment le médiateur des communications électroniques examine votre demande ?
Le médiateur examine votre litige et formule un avis dans un délai de 3 mois maximum. Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de votre abonnement.
Cet avis vous est communiqué par courrier ou mail. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur.

Comment se termine la médiation ?
Vous avez 1 mois après la réception de l'avis du médiateur pour accepter ou refuser la solution proposée.

Vous acceptez
Vous vous engagez avec l'opérateur ou fournisseur à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur.
Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. Le litige s'arrête là.

Vous refusez
La médiation prend fin.
Vous pouvez faire un recours auprès d'un tribunal civil pour résoudre le litige.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
- Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
- Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Tribunal judiciaire
Ministère chargé de la justice

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0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
- Horaires d'ouverture du service :
- Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
- Mercredi : de 13h15 à 17h15
- Jeudi : de 8h30 à 12h30
- Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé

Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)

Médiateur des communications électroniques

Par courrier
CS 30342
94257 Gentilly Cedex

Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42
Recours au médiateur de la consommation (article L224-41)

Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation

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DGCCRF
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