Médiateur du groupe La Poste : comment le saisir ?
Direction de l'information légale et administrative
Papiers - Citoyenneté - Élections
Le médiateur de la consommation du Groupe La Poste intervient pour tout litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost). Avant de saisir le médiateur, il faut faire une réclamation auprès du service concerné du Groupe La Poste. La démarche est gratuite et peut se faire en ligne ou par courrier. Si le médiateur déclare votre demande non recevable ou si la solution qu'il propose ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.
Direction de l'information légale et administrative
Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
modified 2021-05-31
Question-réponse
text/xml
F11064
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032224807/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032808326/#LEGISCTA000032808326, https://mediateur.groupelaposte.com/pages/charte-du-mediateur-du-groupe-la-poste
Fr
isPartOf N20312
France entière
https://www.service-public.fr/a-propos/mentions-legales
Question-réponse
Particuliers
www.service-public.fr
Accueil particuliers
Papiers - Citoyenneté - Élections
Litiges avec l'administration : recours administratif, défenseur des droits
Médiateur du groupe La Poste : comment le saisir ?

Papiers - Citoyenneté - Élections
Relations avec l'administration

Litiges avec l'administration : recours administratif, défenseur des droits
Recours gracieux , hiérarchique ou préalable obligatoire (Rapo)
Recours au Défenseur des droits pour un litige avec l'administration
Litige avec la police ou un autre organisme chargé de la sécurité
Le médiateur de la consommation du Groupe La Poste intervient pour tout litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost). Avant de saisir le médiateur, il faut faire une réclamation auprès du service concerné du Groupe La Poste. La démarche est gratuite et peut se faire en ligne ou par courrier. Si le médiateur déclare votre demande non recevable ou si la solution qu'il propose ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.

Dans quels cas saisir le médiateur ?
Vous pouvez saisir le médiateur pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).
Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques.

À noter
vous ne pouvez pas saisir le médiateur si votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Quand saisir le médiateur ?
Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.
Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier (par exemple, pour un litige relatif au courrier).
Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :

Faire une réclamation auprès du groupe La Poste
La Poste
Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse ne vous a pas satisfait ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.
La saisine du médiateur doit être faite 1 an maximum après votre réclamation.

Comment saisir le médiateur ?
Vous pouvez saisir le médiateur directement ou par l'intermédiaire d'un mandataire (avocat, association de consommateurs).

En ligne

Saisir en ligne le médiateur du groupe La Poste
La Poste

Par courrier

Saisir par courrier le médiateur du groupe La Poste

Coût
La médiation est gratuite.
Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, les frais seront à votre charge.

Comment est traitée la demande ?
Le médiateur examine d'abord si le dossier est recevable ou non, c'est-à dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.
Selon la charte du médiateur, il n'y a pas lieu d'ouvrir une procédure de médiation dans les cas suivants :
- Vous ne prouvez pas que vous avez tenté de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste ou de la filiale concernée. En l'absence de réponse à votre réclamation, il faut attendre 2 mois avant de saisir le médiateur de la consommation.
- Votre demande paraît manifestement infondée ou abusive
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par une une juridiction
- Vous avez saisi le médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de la première réclamation déposée auprès de La Poste ou de la filiale concernée
- Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur
Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.

Dossier recevable
Si l'affaire est recevable, le médiateur doit vous le notifier, le plus rapidement possible.
Ensuite, il doit formuler une proposition de solution dans les 3 mois suivant la notification.
En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.
Vous avez 14 jours à partir de l'émission de la proposition du médiateur pour l'accepter ou la refuser.

Dossier irrecevable
Lorsque votre affaire est irrecevable, le médiateur doit vous le notifier dans les 3 semaines qui suivent la réception de votre demande.
La décision doit expliquer pourquoi votre demande est refusée.
Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet à un autre médiateur compétent pour le traiter.
Si le médiateur déclare votre demande irrecevable ou si vous n'avez pas de réponse, vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.

Fin de la médiation

Un accord est trouvé
Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la proposition émise par le médiateur.

Aucun accord n'est trouvé
La médiation prend fin.
Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.

Affaire civile

Justice

Communications électroniques (téléphone, internet, télévision)

Argent - Impôts - Consommation

Information et protection du consommateur

Argent - Impôts - Consommation

Association de défense des consommateurs agréée

Associations spécifiques et fondations

Avocat

Justice

Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5
Médiation des litiges de consommation

Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5
Médiation des litiges de consommation

Charte du médiateur du groupe La Poste

Saisir en ligne le médiateur du groupe La Poste
La Poste

Faire une réclamation auprès du groupe La Poste
La Poste

Le Médiateur de la Poste
La Poste

Mandataire
Personne chargée par une autre de la représenter et d'agir en son nom

Notification
Formalité par laquelle un acte de procédure ou une décision est porté à la connaissance d’une personne
Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?