Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)
Direction de l'information légale et administrative
Transports - Mobilité
La compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous êtes victime de surbooking (ou surréservation). La compagnie doit vous indemniser.
Direction de l'information légale et administrative
Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
modified 2022-06-21
Fiche pratique
text/xml
F11001
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32004R0261&from=FR
Fr
isPartOf N84
France entière
https://www.service-public.fr/a-propos/mentions-legales
Fiche pratique
Particuliers
www.service-public.fr
Accueil particuliers
Transports - Mobilité
Voyage en avion
Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)

Transports - Mobilité

Voyage en avion
Documents d'identité nécessaires
Surréservation (surbooking)
Vol retardé
Vol annulé
Bagages perdus, retardés ou détériorés
La compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous êtes victime de surbooking (ou surréservation). La compagnie doit vous indemniser.

Qu'est-ce que le surbooking (surréservation) ?
On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion.
Cela permet à la compagnie de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.
Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.
Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit vous indemniser.

Attention
si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s'agit alors d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.

La compagnie doit-elle proposer un autre vol en cas de refus d'embarquement ?
Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.

Vous souhaitez attendre le prochain vol
La compagnie aérienne doit vous prendre en charge.
La compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :
- Rafraîchissements
- Restauration
- 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
- Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain

Vous ne souhaitez pas prendre le prochain vol
La compagnie doit vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.
Elle doit vous rembourser dans un délai de 7 jours francs.

À quelle indemnisation a-t-on droit en cas de refus d'embarquement ?
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet.
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre RAR) au service clientèle de la compagnie aérienne.
Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.
Un modèle de lettre est disponible :

Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement
Institut national de la consommation (INC)
Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.

Jusqu'à 1 500 km
250 € (125 € si le retard est de 2 heures au plus)

De 1 500 à 3 500 km
400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)

Plus de 3 500 km
- Trajet dans l'Union européenne (UE) : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)
- Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)
Vous pouvez faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants :
- La compagnie refuse de vous indemniser
- Vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.
Vous devez remplir un formulaire en ligne :

Signalement DGAC en cas de litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

À noter
une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation.

Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

Par courrier
Direction générale de l'aviation civile
50 rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15

0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
- Horaires d'ouverture du service :
- Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
- Mercredi : de 13h15 à 17h15
- Jeudi : de 8h30 à 12h30
- Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé

Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

Par courrier
Direction générale de l'aviation civile
50 rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15

0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Pour des informations générales
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
- Horaires d'ouverture du service :
- Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
- Mercredi : de 13h15 à 17h15
- Jeudi : de 8h30 à 12h30
- Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé

Règlement européen du 11 février 2004 relatif à l'indemnisation et l'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol

Signalement DGAC en cas de litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne
Commission européenne

Retard, refus d'embarquement, annulation et réclamations
Ministère chargé des transports

Guide pratique du voyage en avion, train
Institut national de la consommation (INC)

Jour franc
Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai ainsi calculé ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi ou un dimanche, il est reporté au lundi. Si le délai s'achève un jour férié, il est reporté d'un jour. Ainsi, par exemple, si un délai s'achève un samedi et le lundi suivant est un jour férié, il est reporté au mardi.

RAR
Recommandé avec avis de réception

DGCCRF
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes